Come coinvolgere le persone e far loro vivere un’esperienza straordinaria: analisi di un successo.

da | Ott 1, 2018

[…continua dall’Articolo Precedente]

10. Apple store: immergersi nella user experience

Abbiamo capito da quanto emerso nei punti qui sopra, che il focus di Apple è il consumatore. Come vendere all’estero e nel mondo intero? Creando un prodotto (anche se qui i prodotti sono diversi, ma ne basta uno ben piazzato) che sia a misura d’uomo e semplifichi la vita delle persone. E come presentarlo? In un punto vendita costruito per le persone, dove le persone entrano e vivono un’esperienza intimamente o condividendola con altri consumatori. Ecco a questo scopo nascere nel 2001 i primi negozi dell’azienda di Cupertino negli Stati Uniti, nel 2003 in Giappone e nel 2015 spuntano ben 468 Apple Store in 16 paesi, numero ancora destinato a crescere.

I prodotti Apple non sono certo tra i più economici nel mercato, eppure sembra che le persone nel mondo siano spesso ben disposte a farsi ore di coda per potersi accapparrare l’ultimo modello di iPhone, iPad, Macbook e così via. Vi suggerisco la visione di alcuni video come quello linkato qui sotto, il giorno di lancio di un nuovo prodotto, dove la gente entusiasta e paziente si accoda per ore di fronte alla porta del punto vendita.

In questo modo si può percepire ciò che un consumatore vive quando desidera un prodotto, il quale è stato ben posizionato nella mente delle persone. Questa è la sensazione che tutti noi vogliamo sentire – un prodotto ha un valore basato su quanto può farti sentire bene. Per questo valore siamo disposti a pagare, non importa se il prodotto stesso è stato realizzato con materiali economici. Il vero prodotto è la SENSAZIONE di esso.

Coda fuori da un negozio apple inglese per iPhone6

Questo significa saper costruire un marketing e un rapporto con i consumatori che va oltre ai soliti limiti del mercato. Se un consumatore è disposto ad acquistare un prodotto con un prezzo anche al di sopra delle sue possibilità e per il quale è disposto a rinunciare ad altro pur di averlo, significa che avete fatto centro: ormai non può più fare a meno di voi.

Anche i punti vendita Apple sono rappresentativi della filosofia della semplicità tanto amata da Jobs, semplici, puliti, luminosi, con file composte di scrivanie su cui poggiano accesi tutti i prodotti.

Quando ero ragazza e adoravo i videogiochi, ricordo che Playstation aveva creato qualcosa di simile ma molto più in piccolo: adoravo entrare nei negozi di videogames e provare per ore tutte le novità di Playstation tra accessori e videogiochi sempre più realistici. Ed era impossibile uscirne senza aver acquistato nulla.

Il negozio Apple è a misura d’uomo: si entra in questo ambiente luminoso e si inizia ad assaporare le funzionalità di un nuovo iPad, la velocità del suo schermo sotto le nostre dita, o la leggerezza e compattezza di un Macbook Air o le numerose funzionalità del nuovo modello di iPhone. Tutto questo in solitudine o con il nostro fidanzato e/o amico o familiare. Oppure ci si può confrontare con lo sconosciuto accanto a noi che sta invece smanettando con un modello differente dal nostro.

Le casse dotate di servizio Easypay o Applepay assistito, sono solo sul retro del negozio. Nessuno ci disturberà salvo che non siamo noi a volerlo.

Ogni negozio fornisce assitenza di 3 livelli con 3 figure specializzate:

  1. Specialist, ovvero per chi necessita di informazioni, ha domande su nuovi e vecchi prodotti e sulle promozioni.
  2. Genius, per risolvere tutte le questioni tecniche e/o riparazioni di prodotti Apple. E’ possibile solitamente prendere appuntamento con un Genius tramite il sito della Apple.
  3. Creative, figure spesso istruite direttamente da Apple che aiutano gli utenti con workshop e istruzione one-to-one sulle funzionalità dei prodotti Apple e su come utilizzarle per creare, ad esempio, gallerie fotografiche, filmati e musica.

Oltre all’efficienza dell’assistenza raccomandata dalla casa madre, oltre all’esperienza di cui si può godere entrando in questi punti vendita dove poterci togliere ogni curiosità provando noi stessi i prodotti o ponendo domande al personale specializzato, Apple ha voluto andare oltre costruendo, in questi ultimi anni, dei “flagship store” ovvero negozio modello e rappresentativi del mood del marchio, posti in punti strategici come le piazze di alcune note città nel mondo.

Ovviamente l’impatto visivo è piuttosto forte: si tratta di progetti studiati da noti architetti che non lasciano nulla al caso. Qui sotto vi riporto l’immagine del nuovo flagship store di Milano, inaugurato nel 2018 in piazza Liberty e progettato da Norman Foster, cioè da colui che nel 1999 ha vinto il corrispondente del premio Nobel dedicato all’architettura ovvero il Pritzker Architecture Prize.

Store di Milano 2018

11. Come vendere all’estero e nel mondo intero:
le strategie di Apple

Non è facile raggruppare in poche righe decenni di crescita di un’azienda che, tra tentativi fallimenti e successi, ha costruito un impero che solo nell’ultimo trimestre del 2017 è cresciuto del +12% con un fatturato trimestrale pari a 52,6 miliardi di dollari.

Ad ogni modo esistono, nella strategia di Apple, aspetti molto chiari creati e concatenati tra loro in modo efficace e messi in pratica in maniera ineccepibile. E i risultati parlano chiaro.

Voglio quindi elencare e rendere noti questi fattori, cosicché coloro che leggeranno questo articolo, potranno riflettere su come mettere in atto e migliorare anche uno solo o due di queste azioni per poter aumentare le opportunità per la propria azienda.

Prendere spunto da aziende di successo, ritengo, possa essere spesso una buona scuola di Marketing e Comunicazione.

 

Ecco i punti forti di Apple:

Creare un Marchio Forte.

—- Sarebbe stato più semplice chiamare un brand di computer “Big Processor” o con un nome attinente al settore. Ma poi sarebbe stato così di impatto nella mente delle persone? E invece chiamare Mela un computer non vi sembra molto più semplice da ricordare? Ancora di più una Mela con un morso.

Analizzare la concorrenza e progettare un prodotto consumer-focused, ovvero più facilmente usufruibile da diversi tipi di consumatore.

—- Perchè siamo abituati a fare le cose in un determinato modo non significa che non possa esistere un modo per semplificarle ancora di più. Ogni volta che immettete un prodotto nel mercato chiedetevi se un ragazzino di 11 anni sarebbe in grado di utilizzarlo con facilità. Se la risposta è sì, allora è pronto per essere venduto.

Creare un prodotto utile per gestire diversi aspetti della vita quotidiana, entrando nelle case dei consumatori e negli uffici, cambiando così il modo di vivere le cose (come Apple ha cambiato la musica, il cinema, le telecomunicazioni).

—-Più campi di applicazione può soddisfare il vostro prodotto o servizio e più facilmente diventerà parte integrante della vita delle persone. Anche se il vostro prodotto non è tecnologico ma è alimentare, ad esempio, chiedetevi quante applicazioni possa avere in aspetti della vita quotidiana che neanche vi immaginate. Con una buona strategia di Marketing e con determinazione potete fare tutto questo.

Computer con periferiche integrate, interfaccia grafica utente e libretto delle istruzioni corto.

—- sempre in riferimento alla semplificazione della vita delle persone. Tutto diventa semplice come mangiare una mela.

Creazione di una filosofia, “Think Different”, che comunichi un valore più alto del prodotto e diffonda un senso di appartenenza tra i consumatori.

—- Questo step è fondamentale. Ormai il libero mercato ha portato ad una forte competizione tra aziende in diversi settori. Non potete puntare solo sul prodotto/servizio o sulla professionalità ed esperienza con cui svolgete il vostro lavoro. La gente vuole sentirsi bene e vuole sentirsi qualcuno quando acquista. E vuole far parte di un gruppo e di un progetto più grande. Anche le referenze, ovvero i grandi nomi di personaggi che hanno fatto la storia e che sono testimonianza della buona riuscita di una missione, aiutano ad imprimere il concetto nella mente delle persone.

Evocare immagini che ricorrano nei nomi dei prodotti e che li contraddistinguano da altri. iPhone, iPad, iMac, iPod. Ogni prodotto viene chiamato con un nome creato appositamente e con la “i” a inizio parola. Questa “i” sta per Internet ma anche per Immaginazione. Con Apple puoi immaginare, raggiungere e navigare il mondo.

—- Anche i nomi dei prodotti sono evocativi. Se riuscirete a creare e attribuire un nome strategico ad un vostro prodotto, il quale automaticamente sarà in grado di stimolare l’immaginazione delle persone, evocando valori più grandi (es. la mission e la vision della vostra azienda), rimarrete più facilmente impressi nella mente e nel cuore del vostro pubblico.

Far sentire collaboratori, partner e dipendenti parte di una missione.

—- Quando si crea una filosofia aziendale che deve essere comunicata al pubblico attraverso la promozione dei prodotti, anche i collaboratori diventano partecipi di un progetto importante, provano il senso di appartenenza ad un team e si rendono conto di lavorare per un alto scopo. Questo può dare molto valore a ciò che qualcuno fa e spesso diventa uno scopo non solo professionale ma anche di vita. I collaboratori, come i clienti, contribuiscono a diffondere il brand.

Design rivoluzionario e accattivante.

—- Anche l’occhio vuole la sua parte. Alle persone piacciono le cose belle, moderne e tecnologiche o antiche ma esteticamente curate, che una volta prese in mano o indossate o poste da qualche parte comunichino a sé stessi e agli altri uno status-symbol.

Avere un buon Comunicatore.

Offrire prodotti belli e utili non è sufficiente se non si è in grado di costruire l’immaginazione delle persone.
Come puoi farcela? Con le parole. Sapere come usare le parole per creare un mondo di immagini e sentimenti nella mente dei consumatori è uno degli obiettivi più importanti nella vita di un’azienda.
Steve Jobs era diventato un oratore eccellente nel corso degli anni: aveva fan, era un case-study, teneva discorsi universitari, era acclamato dal pubblico. Suggerisco di guardare e analizzare i primi discorsi (troverete molti video disponibili su Youtube) all’interno o all’esterno della sua azienda e poi di visionare quelli più recenti. Noterete profondi cambiamenti, dal linguaggio verbale al paraverbale (tono della voce) al non verbale (gestuale). La sua personalità è cresciuta negli anni fino al punto di usare il respiro per pronunciare “Air”, in occasione della presentazione del nuovo Macbook Air, per evocare il suono dell’aria.

There is something in the Air, The Macbook Air – Presentazione del 2008

Un buon Comunicatore colpisce, emoziona, viene amato, viene odiato, un buon Comunicatore può davvero cambiare la vita delle persone. Le parole hanno grande potere di stimolare l’immaginazione, i sentimenti, i ricordi, le passioni, i sogni, le aspirazioni e le conquiste della gente. Il senso di riscatto. Attaccateci un’immagine, un suono e un sentimento al vostro prodotto e avrete creato il vostro business. Il prodotto/servizio è un mezzo per sentirsi nel modo in cui vogliamo sentirci.

Discorso di Steve Jobs ai neolaureati della Stanford University del 2005

“Ancora una volta, non è possibile collegare i punti guardando avanti; puoi collegarli solo guardando indietro. Quindi devi avere fiducia che i punti si connetteranno in qualche modo, nel tuo futuro. Devi fidarti di qualcosa – la tua pancia, il tuo destino, la tua vita, il tuo karma, qualunque cosa. Questo approccio non mi ha mai deluso, e ha fatto la differenza nella mia vita “.

“Non l’ho compreso allora, ma ho scoperto che essere stato licenziato da Apple è stata la cosa migliore che potesse capitarmi. La pesantezza del successo fu sostituita dalla leggerezza di essere di nuovo un principiante, meno sicuro di tutto. Mi ha liberato per entrare in uno dei periodi più creativi della mia vita “.

“Ricordare che presto sarò morto è lo strumento più importante che abbia mai incontrato per aiutarmi a fare le grandi scelte nella vita. Perché quasi tutto – tutte le aspettative esterne, tutto l’orgoglio, tutte le paure di imbarazzo o fallimento – queste cose cadono proprio di fronte alla morte, lasciando solo ciò che è veramente importante. Ricordare che stai per morire è il modo migliore che conosco per evitare la trappola di pensare che tu abbia qualcosa da perdere. Sei già nudo. Non c’è motivo per non seguire il tuo cuore.”

“Sii affamato. Rimani sciocco.”

“Stay Hungry. Stay Foolish

 

Fonti: Wikipedia
Documentario “La vera storia di Steve Jobs e Apple”.
Wasterpiece.org “La vera storia del logo Apple”.
Steve Jobs e i suoi discorsi nel 1984, 1997 e 2008 e 2005.
Spot Apple degli anni 1984 e 1987.

 

 

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